¿Has oído hablar de los millennials o xennials? Son generaciones que además de estar delimitadas por el rango de edad, se diferencian por sus gustos, virtudes, ideales y tendencias de consumo. De hecho, en la actualidad muchas empresas se enfrentan con el reto de posicionar sus productos dentro de un mercado dividido por distintas generaciones y con diferentes maneras de interactuar con el mundo.
Por esto resulta relevante conocer qué tipo de clientes tenemos y cómo debemos hablarles para ganar su preferencia:
Generación X
En la actualidad tienen entre 41 y 50 años y son clientes que demandan calidad sobre cantidad. Les atrae “hacer carrera” dentro de sus empleos, por lo que de igual forma, se mantienen leales a una marca que los trata bien. Dado que son la última generación que conoció la vida antes del Internet, han sabido adaptarse a los cambios pero se sienten cómodos usando los medios tradicionales para acercarse a las empresas como el teléfono o acudiendo a tiendas físicas.
Pros: Fieles a las marcas, alto poder adquisitivo.
Contras: No tienen incursión en el e-commerce, prefieren compra en tiendas físicas.
Formas de atenderlos: Fortaleciendo los canales de comunicación tradicionales como el teléfono para que su experiencia sea rápida y eficiente.
Xennials
Tienen entre 36 y 40 años y es el grupo que vive con un pie entre la Generación X y otro en los Millennials. Podría llamarse una microgeneración que representa la transición de lo tradicional hacia los medios digitales. Los Xennials jugaron al aire libre de pequeños ya que aún no tenían videojuegos, a esta generación les tocó levantar el teléfono para salir con los amigos antes de que llegara el chat. Sin embargo, con la llegada de la tecnología se adaptaron fácilmente y actualmente usan con soltura los medios digitales a su conveniencia.
Pros: Se adaptan al cambio fácilmente, valoran el uso de la tecnología, alto poder adquisitivo.
Contras: Poca participación en el e-commerce.
Formas de atenderlos: Mejorando los canales digitales y haciéndolos de fácil uso y acceso.
En este apartado, es de gran utilidad implementar una estrategia Omnicanal que se adapte a un cliente que demanda inmediatez e información en tiempo real.
Generación Y (Millennials)
Cuentan actualmente entre 18 y 35 años y son mejor conocidos como Millennials. Están más dispuestos a experimentar su lado profesional, por lo que no establecen relaciones a largo plazo a nivel laboral. Son emprendedores e independientes y no se imaginan la vida sin sus dispositivos digitales y la tecnología. Son críticos y exigentes por lo que una mala experiencia en servicio es suficiente para prescindir de una marca.
Pros: Creciente poder adquisitivo, invierten gran cantidad de dinero en tecnología ya que es su medio preferido de contacto con el mundo.
Contras: Poca paciencia, relaciones a corto plazo con las marcas.
Formas de atenderlos: Brindar experiencias personalizadas de servicio en canales digitales de forma eficaz y rápida.
Para los Millennials el tiempo es oro y no desean perderlo con complicados flujos de espera, sobre todo a sabiendas que la tecnología acelera cualquier clase de proceso. Por eso, las empresas deben implementar estrategias para hacer rápida, fluida y personalizada la atención.
Como podemos ver, la pérdida de tiempo es la peor pesadilla para los consumidores, ya sean Millennials, Xennials o Generación X. Por fortuna ya existen acceso a servicios de atención al cliente con inteligencia artificial como los que brinda Aivo, y que son la mejor respuesta para ganar la preferencia y compromiso de los consumidores.
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