El turismo después del COVID-19

El artículo del Dr. Mariano Alberto Lechuga Besné, coordinador del Doctorado Internacional en Turismo, “Turistas en riesgo”, aborda el tema después de la pandemia.

El Dr. Mariano Alberto Lechuga Besné, coordinador del Doctorado Internacional en Turismo de nuestra Universidad Anáhuac México, comparte con la comunidad universitaria su artículo sobre el turismo después del COVID-19, esta pandemia que enfrenta México y el mundo.

“Turistas en riesgo”

El confinamiento provocado por la pandemia del COVID-19 nos ha obligado a esperar. En estos días, se ha generado en la población en general un estado de frustración, ansiedad, miedo y apatía.

No podemos dejar de hablar de la sobreinformación o “infodemia”, sobre este letal coronavirus que puede generar en nosotros estrés, angustia, ansiedad y preocupación.

Algunas preguntas que nos deberíamos plantear son: ¿Qué pasará cuando termine la pandemia? ¿Hemos pensado salir de vacaciones para recuperar la salud mental? ¿Pensaremos salir de vacaciones como una reacción lógica al confinamiento? ¿A dónde ir? ¿Cuáles son lugares seguros? ¿Qué garantías nos ofrecerán los prestadores de servicios turísticos? ¿Qué hotel o restaurante nos ofrece medidas de salubridad que garantice nuestra seguridad? ¿Cuál será nuestra percepción de riesgo ante esta experiencia?

Hemos recibido un sin número de información sobre la problemática que genera la pandemia en relación al turismo. Aquí algunos datos breves extraídos de un reporte de la Organización Mundial de Turismo (OMT):
“La Organización Mundial del Turismo (OMT) advirtió que el turismo internacional podría caer de entre 60 a 80% en 2020 como consecuencia de la pandemia del coronavirus SARS-CoV2. Según el último Barómetro OMT del Turismo Mundial, solo en el primer trimestre, este turismo se ha contraído 22%, con 67 millones menos de turistas internacionales, lo que traducido en cifras significan 80 mil millones de dólares (74 mil millones de euros) en pérdidas”.

“El turismo ha recibido un duro golpe y son millones los puestos de trabajo que se encuentran en peligro en uno de los sectores de la economía que más mano de obra emplea", alertó el secretario general de la OMT, Zurab Pololikashvili.

“De este modo, manejan tres posibles fechas para la apertura gradual de las fronteras internacionales: el primero, que supondría la relajación de las restricciones de viaje a principios de julio, supondría una caída del 58%. El segundo, a principios de septiembre, conllevaría una pérdida del turismo internacional del 70%, porcentaje que rondaría 80% en el caso de que las restricciones comenzaran a flexibilizarse solo a principios de diciembre. En estos tres escenarios, el impacto de la caída de la demanda se podría suponer la pérdida de entre 850 y mil 100 millones de turistas internacionales, y con ellos, de entre 910 mil millones y 1.2 billones de dólares (843 mil millones y 1.1 billones de euros) en ingresos por exportaciones del turismo. Asimismo, la crisis hace que se encuentren amenazados entre 100 y 120 millones de puestos de trabajo en empleo directo del turismo”.

¡Nada optimista este reporte! Y si pensamos salir de vacaciones después de esta experiencia de confinamiento nunca antes vivida, ¿cuál será nuestra percepción de riesgo? Hagamos un viaje al imaginario: ¡El nuevo día, el renacimiento, recuperamos la libertad!

Nos vamos a sentir alegres y felices después de estar encerrado tres o cuatro meses. ¿A dónde ir? A lo mejor querrás ver a otros miembros de tu familia, regresar a tu trabajo, a tu rutina, ir a la iglesia, hacer viajes cortos, viajes vía terrestre a destinos seguros, destinos limpios que ofrezcan seguridad sanitaria y física. Tal vez salir de vacaciones y romper con el confinamiento, ver el sol, el campo, el cielo, sentirte libre, pero siempre, por la experiencia vivida, tendrás una percepción de riesgo e incertidumbre debido a lo que sentiste y pensaste durante el tiempo de confinamiento.

Los turistas tomarán decisiones de viaje por razones diferentes a las tradicionales. El riesgo percibido representa el miedo a las consecuencias negativas que se pueden derivar de la compra y uso del producto o servicios turísticos. Por lo tanto, se tendrá que ofrecer información clara que rompa con esta percepción de riesgo y los temores que esto genera, para que la venta de estos productos o servicios turísticos pueda efectuarse. El turista probablemente presentara cinco tipos de riesgo al pensar en salir de vacaciones o pasar algunos días en algún destino turístico. Estos serían: riesgo de desempeño, riesgo psicológico, riesgo social, riesgo económico, riesgo físico, y el más importante en estos momentos, el riesgo sanitario.

Hablemos de cada uno y demos algunas recomendaciones para disminuir esta percepción:
•    Riesgo de desempeño. Este se presenta cuando el lugar a dónde decidimos ir no es como lo esperábamos o resulta diferente de las fotos que lo anunciaban.

Para disminuir este riesgo, es importante reservar en lugares confiables que brinden servicios y que establezcan con claridad en su comunicación y promoción qué están haciendo para garantizar la seguridad de los asistentes
•    Riesgo psicológico. Este sería el miedo a realizar una compra que realmente no sea la que necesitamos, pero sí la que merecemos. Podrías estar pensando “me siento culpable por salir de vacaciones, mi familia puede estar en riesgo”.
Para aminorar este riego consulta con amigos, con expertos, médicos, agentes de viaje, sobre dónde hay menos riesgo de contraer el famoso Corona virus.
•    Riesgo físico. Esta es otra preocupación habitual del consumidor de productos turísticos. El riesgo de sufrir algún percance o un accidente por falta de instalaciones apropiadas.

En este caso es conveniente revisar las páginas web del lugar para estar seguros de que en las instalaciones elegidas no tendremos algún accidente y que estas ofrecen el máximo de medidas de seguridad necesarias.

•    Riesgo social. El turista puede tener temor a la opinión de otras personas en el caso de decidir salir de vacaciones después de la pandemia, así como de comprar o consumir a algún servicio turístico. Puede pensar “me va a afectar lo que digan mis familiares, mis amigos, mis compañeros de trabajo, dirán que soy un irresponsable”.

Para disminuir esta percepción de riesgo, comente con sus amigos y familiares el lugar a donde quiere pasar unos días, esto hará que usted disminuya su percepción de riesgo social.

•    Riesgo financiero. Ante un proceso de compra de servicios turísticos, este sería de los riesgos más habituales.  Se podría estar pensando: ¿Estaremos pagando más de lo necesario para solucionar nuestro pasado de aislamiento o resultará que, tras pagar por el producto o servicio, no le demos solución a nuestro problema? ¿De verdad vale la pena invertir en salir de vacaciones? ¿Estaré pagando más por lo que me ofrecen? ¿Pagaré más de lo que tengo calculado?

Aproveche ofertas, consulte a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y a asociaciones o cámaras de negocios. Acuda a lugares de vacación, solo si están certificadas y con un presupuesto calculado. En los lugares turísticos como hoteles y restaurantes es más probable que ofrezcan buenas ofertas.

•    Riesgo sanitario. Este es sin duda el riesgo más importante, dadas las condiciones que estamos viviendo. Podríamos por lo tanto pensar: ¿Puedo ir a un lugar donde no estén preparados para recibir al turista en estas condiciones sanitarias? ¿Me ofrecen protocolos de seguridad?

¿Qué debemos hacer? Exigir certificaciones sanitarias por órganos técnicamente confiables que ofrezcan al turista la garantía de que estas normas se respeten. Elegir lugares con poca gente y que cuenten con servicios médicos.

¿Qué es lo que deben hacer los prestadores de servicios turísticos para mitigar el riesgo percibido por los turistas post pandemia?
Según Benjamín Díaz, experto en turismo del Doctorado Internacional en Turismo de la Universidad Anáhuac México, son tres las acciones que tendrían que tomarse en cuenta: procesos regulatorios, desarrollo del producto y promoción del mismo, justo  en este orden.
Procesos regulatorios:
•    Generar protocolos de seguridad sanitaria en hoteles, restaurantes y centros turísticos por medio de sellos de calidad y seguridad sanitaria. Estos procesos regulatorios los debe establecer un Consejo de Certificación Sanitaria configurado por prestadores de servicio turístico y en coordinación con la Secretaría de Salud y la Secretaria de Turismo.
•    Proporcionar reglas y normas.  Comunicarlas a través de personajes creíbles.  Difundirlas en todos los medios y a través de una página web. Esto cumplirá con los objetivos de desarrollar un protocolo de seguridad sanitaria para todos los destinos turísticos (111).
•    Reorganizar al personal de la Secretaría de Turismo (Sectur) federal o local en las tareas prioritarias de verificación regulatoria, además de capacitar a los representantes y autoridades locales.
•    Desarrollar el certificado de seguridad sanitaria emitido por la autoridad local/federal.

¿Cuál sería el objetivo? Crear el certificado de seguridad sanitaria como una estrategia de promoción de las actividades y destinos turísticos nacionales para contribuir a la reactivación del turismo.

¿Cómo? A través de garantizar el cumplimiento de los estándares de seguridad sanitaria.
¿Qué instrumento? Establecer un Consejo Consultivo Local de Turismo.
Desarrollo del producto:
•    Crear rutas y circuitos turísticos locales y regionales en función de las nuevas demandas turísticas, con criterios de seguridad sanitaria, seguridad física, cercanía y por supuesto ofrecer la calidad adecuada para los mismos.
Promoción del producto:
•    Para los proveedores, el uso de los vídeos es una forma muy buena y efectiva de explicar el funcionamiento de sus productos y servicios turísticos.
•    Una buena estrategia de contenidos siempre debe tener en cuenta que tiene que explicar de manera correcta y claramente el funcionamiento del producto. Siendo en este caso el proveedor de los servicios turísticos quien resolverá la percepción de riesgo en el turismo, poniendo a disposición del cliente suficientes métodos de contacto: teléfono, chat, y e-mail.
•    También como proveedores, si se dispone de estudios que avalen la eficacia de las medidas de sanidad en el destino turístico, sería importante encontrar la forma de incluirlos en los contenidos de la promoción.

Como proveedor de servicios turísticos se tienen diversas opciones:
•    Utilizar el marketing de contenidos para responder a las posibles dudas.

•    Disponer de medios de contacto suficientes para atender a los clientes.

•    Mostrar opiniones de clientes satisfechos con el hecho de que el producto turístico adquirido que van a disfrutar no producirá ningún daño en la salud del turista.

•    ¿Lo más importante? Que el cliente potencial pueda encontrar respuesta a las dudas que tenga y con esto disminuir su percepción de riesgo.

•    La promoción deberá ser a través de voceros que le den credibilidad al certificado de seguridad sanitaria. Desarrollar aplicaciones utilizando todas las plataformas digitales y considerando la existencia del Certificado de Seguridad Sanitaria como la base de lanzamiento promocional. Usando videos promocionales con acciones de venta dura (call to action). No promocionales de branding.

Así y solo así es como la industria del Turismo podrá disminuir la percepción de riesgo y atender al turista después de la pandemia de la corona virus. Por lo demás que, tengan un feliz retorno a lo cotidiano.

El Dr. Alberto Lechuga, coordinador académico del Doctorado Internacional en Turismo, se ha especializado en la conducta del consumidor a través de proyectos y asesorías en investigación de mercados para las principales compañías de productos de consumo en México.

La Facultad de Turismo y Gastronomía de nuestra Universidad Anáhuac México cuenta con el Doctorado Internacional en Turismo, programa que pertenece al Programa Nacional de Posgrados de Calidad (PNPC) del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Conacyt), el único programa de doctorado en turismo en el mundo con reconocimiento de la UNWTO ACADEMY de la Organización Mundial de Turismo (OMT).