Abstract
En el ámbito del marketing, el tiempo o permanencia del cliente en una empresa ha sido estudiada desde diferentes ángulos. La mayoría de las investigaciones se basan en un marco probabilístico o aleatorio tales cómo el modelo Pareto/NBD desarrollado por Schmittlein, Morrison y Colombo o el modelo BG/NBD que es una versión simplificada al modelo anterior propuesto por Fader.
Para calcular el valor económico del cliente (CLV), se involucran magnitudes que hacen referencia al futuro, tales como: monto de compra, tasas de descuento, tiempo o permanencia del cliente y muchas más. En publicaciones anteriores se han desarrollado modelos para calcular el CLV con magnitudes bajo incertidumbre utilizando subconjuntos borrosos. En esos modelos el tiempo o permanencia del cliente se ha considerado como un dato en la certeza propio de las relaciones contractuales. Pero cuando el cliente puede dejar a la empresa en cualquier momento, característica de las relaciones no contractuales, el tiempo es un dato más en la incertidumbre.
En la investigación que nos ocupa, proponemos una aplicación al método Fuzzy-Delphi desarrollado por los profesores europeos Kaufmann y Gil Aluja para calcular el tiempo o permanencia del cliente en una empresa solicitando la información a través de números borrosos triangulares y sometiendo esta información subjetiva a otro grupo de expertos a través de una técnica llamada “contraexpertizaje”.